Офис находится недалеко от станции метро «Новослободская», в пяти минутах ходьбы пешком. Всего в компании работает порядка 30 000 человек, 6000 из которых работают в Москве. В главном московском офисе (его называют штаб-квартирой) работает около 2000 человек.
Вообще, изначально Екатерина Турцева (EkaterinaTurtseva, менеджер по бренд-коммуникациям в России) приглашала меня в Mobio Lab — их так называемую usability-лабораторию, но в итоге я не смог отказать себе в удовольствии прогуляться по всему офису.
Mobio Lab
2007 год, осень — отдел маркетинга и продаж решает создать новое подразделение – службу дизайна продуктов, основной задачей которого станет забота о пользователе на всех этапах его взаимодействия с услугами компании Билайн.
И Mobio Lab в Московском офисе стало ничем иным, как результатом работы этого подразделения — в этом обычно-необычном месте осуществляется анализ пользовательской пригодности и конкурентоспособности всех продуктов Билайна, а также проектирование удобных и понятных интерфейсов сервисов компании.
Главной задачей лаборатории является повышение удобства использования продуктов, услуг и сервисов — в основном, это делается благодаря привлечению в тестирование реальных пользователей. Их отклик позволяет не только создать-придумать что-то новое, но и улучшить/упростить/оптимизировать имеющееся — анализу подвергаются не только зарождающиеся функции и прототипы (находящиеся на стадии тестирования), но и непосредственно уже существующие продукты.
Эксперты в компании – это хорошо, но если бороться за клиента (а в условиях сервисной конкуренции именно так и нужно делать), то нужно «побывать и в их шкуре» — для этого лабораторию разделили на несколько секторов, в которых максимально приближены к реальности различные пользовательские обстановки: офис, дом, кафе и кинозал.
В кафе самая обычная кафешная обстановка — чаёк-кофеёк, стульчики и столики, запах чебуреков — никто не запрещает по-настоящему взять и сделать себе какой-нибудь напиток или взять имеющийся из холодильника:
В офисе много подобных персонажей из картона — прошло уже две недели с момента посещения офиса, а они продолжают мне сниться.
На барной стойке стоит источник тёплого лампового звука:
Буквально за перегородкой уже царит домашний уют — ламинат, мягкий диван напротив широкоформатного телевизора, стенка с орденами и наградами:
Еще через перегородку — типичная офисная обстановка: стол-стул, системный блок с монитором или ноутбук, принтер с бесперебойником и много-много липких листочков:
Там же находится тестовый платёжный терминал (точно такой же, как стоял у меня в магазине напротив дома — а я-то думаю, куда он пропал):
Кстати, впервые в жизни я увидел вживую дорогостоящие устройства под названием eyetracker — специальные штуки с инфракрасными датчиками, позволяющие отслеживать то, куда смотрит пользователь.
Проще говоря, в отличие от субъективных «удобно/неудобно», эта штука даёт уникальную возможность измерить «удобство» (интерфейса) количественно — на конференции 404fest один из докладчиков делал на эту тему интереснейший доклад (касаемо CMS-систем).
Все «комнаты» разделены декоративными перегородками…
… и расположены вокруг стеклянной «середцевины», откуда за подопытными кроликами пользователями ведётся наблюдение. Снаружи это зеркальная стеклянная стена:
А внутри — мечта шпиона. Панорамный вид на все комнаты, множество датчиков, управление светом и звуком в комнатах, управление камерами (для вывода изображения пользователя или того, что ему показывается на экранах в данный момент), возможность вести диалог с участником теста — всё, что угодно.
Соответственно, замеряя определенные данные (анализ которых помогает оценить удобство тех или иных услуг для конечного пользователя), можно делать свои продукты лучше. Ну вот, например, бывает бестолковая реклама — смотришь ее и не понимаешь, о чем вообще речь — в ролике все время что-нибудь отвлекает.
А стоит посмотреть этот ролик под «прицелом» айтрекера, как всё встанет на свои места — таким образом можно делать акценты на «нужных» местах… да что угодно можно делать — тут уже целая наука. И может быть со стороны пользователя такой подход выглядит несколько негуманным, но что поделать — это вполне объяснимое желание компании, стремиться вывести свои продукты и услуги на качественно новый уровень. Так что подход, считаю, очень правильный.
Рабочий процесс
После посещения лаборатории, мы решили прогуляться по этажам, посмотреть кто как работает — своего рода летучий контроль. Врасплох никого не застали — все работали
Обстановка довольно тихая, хотя я бы не сказал, что там мало народу.
Его величество Артём Минаев (руководитель департамента по связям с общественностью в странах СНГ) — именно случайная встреча с ним положила начало моему знакомству с компанией:
Как-то раз, наводя порядок в своей комнате, я заметил, что все-все-все горизонтальные поверхности были чем-то заставлены — как оказалось позже, это вполне естественное свойство человеческого поведения. Так и в компании Билайн — наверное, вы уже обратили внимание на количество всевозможных черно-желтых штучек, живущих на яркой стороне. На любом свободном месте какие-нибудь пчёлы, осы, Шмеле, медведи, жирафы, шарфы, валенки, зонтики, кружки и лейки — да чего у них там только нет!
Новые пчёлки на диване со старым логотипом:
Котэ:
— «А на мне тоже котэ есть!»
Изящный пример тонкого троллинга:
Авоськи с инвайтами:
Гигантская гитара и хипстерская олдскульная кеда, в которой, зуб даю, кто-то иногда ночует!
А на одном из рабочих столов я заметил живое и пушистое нечто во всё тех же корпоративных цветах:
В общем, честно скажу: впервые вижу такие корпоративный дух, единство стиля и разнообразие решений — сразу виден серьезный подход, что вызывает уважение.
Не меньше порадовал созданный сотрудниками компании «музей техники», представляющий собой стеллаж с несколькими десятками устройств, которые в своё время могли себе позволить лишь самые обеспеченные люди:
Это сейчас вы можете купить сим-карту или телефон в любом переходе, а раньше было всё строго:
Интересно, какое среднее количество абонентов в «адресной книге» было у владельцев подобных трубок?
На самом верхнем (на восьмом) этаже ощутимо спокойней, да и обстановка посолидней — дерево, кожа и никаких «безделушек». Как несложно догадаться, там обитает руководство компании, правда, в день экскурсии я никого не застал
На этаже присутствует несколько переговорных комнат — в каждой по большому столу.
Кабинет бывшего руководителя (Изосимова Александра) — я удивлён, что он прозрачный.
В самом конце этажа находится своего рода комната отдыха — в самом центре стоит некое подобие стеклянного камина (или печки?), а вокруг — диваны и кресла.
Всё по фен-шую — я бы многое отдал за возможность поработать там за ноутбуком, поудобней усевшись холодным зимним вечером, попивая горячий глинтвейн и слушая потрескивания костра на фоне завывания мерзких порывов ветра за окном.
При желании среди панорамных окон можно найти выход на крышу, откуда открывается прекрасный вид на Москву. Я бы многое отдал за возможность поработать там за ноутбуком, разлёгшись жарким летом на лежаке, попивая ледяной мохито и не слыша через наушники мерзкое бибиканье тонированных кайенов
К слову, иногда компания проводит на крыше различные мероприятия — ну а что, грех не пользоваться такой возможностью!
На этой фотографии видно кусочек соседнего здания, в котором также находится Билайн.
